Muchos entrenadores nos dicen que reciben muchos contactos de clientes potenciales a través de Entrenarme pero no consiguen convertirlos en clientes. Aquí están las claves para que tú no seas uno de ellos.

Hemos analizado durante meses por qué ocurre esto y preguntado a los mejores comerciales de empresas multinacionales para que nos cuenten sus secretos.

Y ahora podemos compartirlos contigo. Pero ssshh….

Eso sí, antes de darte las claves para que consigas convertir en cliente a todo aquel que te contacte, es importante que conozcas algunos conceptos básicos sobre ventas. ¡No podemos empezar la casa por el tejado!

Algunos conceptos importantes 

Un posible cliente ha contactado contigo, genial, pero ¿cómo ha llegado hasta a ti? Te lo explicamos en nuestro primer concepto.

Embudo de conversión

El funnel o embudo de conversión divide los diferentes pasos que da un usuario hasta llegar a tu objetivo final. En este caso, convertirse en tu cliente.

Una vez definido el embudo, es importante medirlo bien para saber qué % de usuarios van de un paso a otro y cuántos abandonan en cada paso.

Para verlo de una manera práctica, vamos a poner un ejemplo que seguro has probado alguna vez, una campaña de reparto de flyers.

embudo de conversion

Canales de adquisición de clientes

Los canales de adquisición de clientes son todas aquellas vías por las los clientes llegan a ti.

Tus canales de adquisición podrían ser, por ejemplo: 

  • Las personas que pasan delante de tu centro
  • Tu página web
  • Tus redes sociales
  • Tus anuncios en Google adwords
  • Tu perfil de Entrenarme
  • Etc

Deberías hacer un embudo de conversión diferente para cada canal de adquisición que utilices, ya que cada canal funciona de una manera diferente.

Así puedes comprobar qué canal te funciona mejor, qué pasos deberías trabajar más y tomar decisiones en base a ello.

Cálculo de rentabilidad en marketing: CAC y LTV

CAC o Coste de Adquisición de Clientes

El CAC, o Coste de Adquisición de Clientes, es lo que te cuesta de media captar un cliente. Es decir, cuánto dinero gastas para conseguir un cliente.

Para calcularlo debes sumar todos los gastos de una campaña concreta y dividir el resultado entre el número de clientes que has conseguido gracias a ella.

LTV o Life Time Value 

El LTV, o ciclo de vida del cliente, es el dinero que ganas de media con cada cliente a lo largo de toda su vida contigo.

Para calcularlo debes multiplicar las veces que entrena un cliente contigo por semana por las semanas de entrenamiento por el precio de cada una de las sesiones.

Una vez tienes el LTV de cada uno de tus clientes debes sumarlos todos y dividirlos por el número de clientes que tienes. De esa manera conocerás el dinero que te dejan tus clientes de media. O lo que es lo mismo, tu LTV.

Aprende a calcular la rentabilidad de tus campañas de marketing en 3 sencillos pasos.

Entender al usuario: desde su necesidad hasta su relación contigo

Una vez aclarados estos conceptos básicos, toca analizar el proceso de venta.

Este análisis es esencial ya que es muy importante entender de dónde viene el usuario y cómo interacciona contigo para poder seducirlo después. 

Proceso de venta

Desde un punto de vista comercial, el camino que recorre un usuario para llegar hasta ti es el siguiente:

proceso de venta

1. Las personas van a recibir impactos tuyos por diferentes canales.

Algunos verán tu web, otros tu Facebook, otros tu perfil de Entrenarme, otros pasarán delante de tu local, otros habrán sido recomendados por un cliente tuyo… Hay cientos de combinaciones posibles. 

Lo que es muy importante que sepas, es que los estudios dicen que una persona decide comprar algo cuando recibe al menos 7 impactos.

2. Una vez el cliente ha recibido los impactos suficientes se decidirá a contactar tus servicios y te contactará.

Este contacto puede ser por email, teléfono o en persona. Obviamente, es mucho más fácil convencer a alguien en persona que por teléfono y más fácil por teléfono que por email.

Por tanto, es importante buscar el contacto cara a cara lo antes posible, o por teléfono en su defecto.

3. Ahora viene el proceso de venta. Es el punto más importante y al que vamos a prestar toda la atención en este artículo.

4. Finalmente viene la fase de cierre, el momento en el que la persona te contrata y paga.

Cada canal funciona de manera diferente, por lo que no es lo mismo cerrar una venta de una persona que viene a ti recomendada por el boca a boca que una persona que paras en la calle.

Obviamente, con una persona que viene recomendada por un cliente tuyo siempre vas a tener un porcentaje de conversión superior al 80%. Esa persona ya sabe que contigo funciona, le das confianza y probablemente ya conozca tus tarifas.

¿Por qué no esperamos entonces a captar todos los clientes con el boca a boca? Porque es una forma muy lenta de crecer. Las personas que te pueden recomendar con muy escasas (como ya hemos visto en el embudo de conversión antes).

Customer Journey

Durante todo este proceso, además, hay que tener en cuenta el punto en el que se encuentra la persona. Para esto debemos pensar qué es lo que quiere y qué es lo que busca a cada paso.

Cada persona tiene un punto más o menos “caliente” para decidir si contratarte. Veamos cómo se suele comportar un usuario, antes de llegar a la parte más baja de tu embudo. Este sería un ejemplo de proceso de decisión de compra:

customer journey

Si repartes flyers a cualquier persona de la calle, es poco probable que des con una persona que se encuentre en un momento “caliente”.

Aunque algunas personas te contacten, será necesario generarles confianza y hacerles sentir el valor que les vas a dar para que estén dispuestas a contratarte. En este caso, es de esperar tener % de conversión mucho más bajos.

Porcentaje de cierre de ventas

Hay que tener siempre en cuenta el número de ventas que consigues cerrar en proporción al número de contactos que consigues. Esto hará que puedas determinar si las estrategias que estás siguiendo son buenas o malas.

Pero, ¿Cómo se calcula este porcentaje? ¿Qué porcentaje es considerado bueno? No te adelantes, que te lo explicamos a continuación.

¿Cómo se calcula el ratio de cierre de ventas?

Para sacar este dato, debes dividir el número de clientes que te pagan entre el número de clientes potenciales que te contactan.

Los clientes potenciales son todos aquellos que te han escrito un mensaje, llamado, visitado en persona o respondido a un email.

Los clientes que te pagan son aquellas personas que ya te han dado su primer euro.

Ratio de cierre = clientes que te pagan / clientes potenciales

¿Cuál es un buen ratio de cierre de ventas?

El ratio de conversión varía según el medio por el que te comuniques con tus clientes potenciales.

Generalmente un buen porcentaje de cierre sería:

En persona: 80%

Por teléfono: 20%

Por mensaje/email: 10%

No todos los medios son iguales. Es mucho más fácil convencer a alguien cara a cara que por teléfono y a su vez que por email.

Por eso, en cuanto te contactan por mensaje, intenta quedar cara a cara o al menos hablar por teléfono. ¡Aumentarás tus posibilidades de conversión!

Según Hubspot el promedio de cierre de venta en el sector tecnológico está en 19%.

Datos a tener en cuenta sobre el cierre de ventas

  • El 44% de los vendedores tiran la toalla tras contactar con el cliente potencial una sola vez.
  • De media, los vendedores, sólo intentan contactar a un posible cliente 2 veces.
  • En el 80% de las ventas hacen falta 5 llamadas telefónicas, incluso después de haberse conocido cara a cara.
  • Entre el 35 y 50% de las ventas que se cierran se las lleva el primero en responder.
  • Si contestas a un cliente potencial en los 5 primeros minutos desde que te contactó, tu probabilidad de cerrar la venta aumenta por 9.
  • El 70% de las decisiones de compra se toman para resolver un problema. Sólo el 30% de ellas tiene como objetivo obtener un beneficio.
  • El 93% de ventas que se cierran se consiguen en la sexta llamada.

Aquí tienes 100 estadísticas más que te ayudarán a vender mejor.

Por qué es tan importante convertir bien

Teniendo en cuenta los siguientes datos:

100 contactos por email > 5% conversión = 5 clientes

100 contactos por email > 10% conversión = 10 clientes

200 contactos por email > 5% conversión = 10 clientes

Es más fácil pasar de un 5% a un 10% de conversión que conseguir 100 contactos más.

Por eso la importancia de trabajar la conversión, para sacar el máximo jugo posible a tu inversión en marketing.

¿Cerrar 1 de cada 10 clientes a través de Entrenarme es un mal dato?

No, para nada. Como todo porcentaje, siempre se puede mejorar. Pero es una cifra totalmente razonable.

Si pagas 100 € en un mes y recibes 10 contactos potenciales y cierras a 1, entonces tu CAC es de 100 €.

Si este cliente entrena contigo 6 meses, 1 vez por semana, pagando 25 € la sesión, entonces te deja más de 600 € en su LTV.

Lo que supone un beneficio de 500€ para ti. Una inversión muy rentable.

Si quieres saber más sobre la rentabilidad de las campañas de marketing te recomiendo leer este artículo.

Las 4 reglas de oro para cerrar más ventas

Ahora que ya sabemos cómo llegan los usuarios a nosotros, ha llegado el momento de ver cómo lo haremos para convertirlos en nuestros clientes.

A continuación te expongo las 4 claves que harán que consigas que el máximo número de usuarios en lo más alto de tu embudo lleguen hasta abajo.

Recuerda que en esta parte cada detalle cuenta.

Regla nº1: Ten protocolos

Ten protocolos para cada interacción con el cliente potencial: las llamadas telefónicas, los emails o cuando te preguntan en persona.

No puedes tratar de la misma manera a todos los usuarios indiferentemente de por dónde te contacten o lo que te digan.

Cada vía tiene unas características y tu mensaje debería adaptarse a ella.

Aquí tienes algunos ejemplos de protocolos que puedes desarrollar.

Regla nº2: Sé rápido

Devuelve todas las llamadas, responde tus mensajes y atiende los emails lo antes posible.

Cuando una persona te contacta es que ya está muy “caliente” y una persona que quiere conseguir sus objetivos tiene mucha urgencia, ¡aprovéchalo!

Regla nº 3: No te saltes ningún paso

  1. Descubre y analiza las necesidades de los clientes potenciales.

Si haces bien esta parte, ya tienes el 50% del trabajo hecho. No se trata de que tú hables y digas lo bueno que eres, sino de que dejes al cliente potencial expresarse y contarte sus necesidades.

  1. Haz ver al cliente potencial cómo vas a resolver sus necesidades.

No le cuentes todo lo que puedes hacer. Contesta a las necesidades que te acaba de describir contándole lo justo, lo que quiere oír. Una persona que quiere adelgazar no quiere saber sobre tus logros deportivos, por ejemplo. Hazle visualizar lo bien que se sentirá alcanzando sus metas gracias a ti.

  1. Enseña el valor que le vas a dar antes de exponer tus precios.

Aunque lo primero que harán es preguntarte el precio, lo primero que debes hacer es enseñarle el valor que le vas a dar, resolviendo su necesidad. Intenta quedar con el cliente, mostrarle cómo vais a entrenar y los beneficios que va a obtener. Entonces estará preparado para conocer tu precio. Hazle ver que es un precio adaptado a su necesidad, que no parezca estándar.

  1. Resuelve todas las objeciones que surgirán.

Tienes que preparar todas las posibles respuestas a las objeciones que te van a poner. Las más habituales son “no tengo tiempo” o “no tengo mucho dinero”, pero hay muchas más. Trata de reproducirlas todas en tu cabeza para tener siempre una respuesta preparada. Responderle: “Ah bueno vale, no pasa nada, lo entiendo” no es una opción.

Aquí tienes algunos ejemplos de objeciones y buenas respuestas. Crea tu propia tabla para tener una solución a cada problema que te puedan plantear.

tabla de objeciones

  1. Cierra la venta cuando el cliente esté preparado.

No te precipites, si ves que el cliente aún no lo tiene claro, no fuerces que te contrate. Proponle hacer una sesión de prueba, otro visita o lo que veas más oportuno. Cierra una fecha ahora y no esperes a que él te contacte.

En el momento del cierre final, hay varios trucos que puedes utilizar. Un buen ejemplo es cierre de doble alternativa. Utiliza una frase como “¿Prefieres empezar martes o jueves?”, en vez de decirle “¿Te interesa?”.

Aquí tienes otras 13 técnicas de cierre de ventas muy efectivas.

  1. Nunca dejes al cliente potencial irse sin tomar antes sus datos.

Pase lo que pase, tienes que conseguir el teléfono o email del cliente potencial para hacerle un seguimiento. Puedes contactarle más adelante con alguna oferta, por ejemplo. Conseguir entre 20-30 contactos de potenciales clientes a la semana es un dato interesante.

  1. Haz un seguimiento.

Hay herramientas (CRM) que permiten hacer un seguimiento eficaz a los clientes potenciales. No hay que esperar a que ellos sean los que vuelvan a contactar contigo.

Lo más básico es utilizar Excel, plantillas de emails y el teléfono. Pero un buen CRM (Herramienta de gestión de clientes) siempre te permitirá ser más eficaz si tienes bastantes clientes potenciales que seguir. Este CRM puede ser un buen aliado.

Regla nº 4: Testea, mide y mejora

Haz siempre test A/B. Prueba un discurso o una estrategia con 50% de los clientes potenciales y otro discurso o estrategia con el otro 50%.

Mide cuántos convierten a clientes y quédate con la mejor versión. Si sigues esta metodología siempre estarás mejorando tus conversiones. Puedes hacer un test A/B para cada paso del embudo.

ejemplos

No es sólo lo que dices sino cómo lo dices

Ahora qué ya sabes qué decir, es importante que también hablemos un tema no menos importante: cómo decirlo.

Un mismo mensaje puede cambiar mucho dependiendo de quién lo diga y cómo lo diga, ¿verdad? Tenlo siempre en cuenta cuando te comuniques son tus posibles clientes.

Tono y vocabulario

Es muy importante que utilices las palabras y el tono adecuado cuando hablas con tus clientes potenciales.

Intenta comunicarte siempre en un tono amable y cercano.

Eso no significa que los trates como a colegas, ya que debes mostrarte como un profesional en el que pueden confiar su salud. Pero piensa que la gente que se te interesa por ti busca a una persona que le ayude con la técnica pero también que le haga sentir a gusto en las sesiones.

Y, por supuesto, cuida tu vocabulario y trátalos siempre con respeto.

Cómo debes hablar a un cliente

  • Habla siempre en positivo. Huye de palabras como “no”, “nunca” o “jamás”. Prueba a sustituirlas por otras positivas. Por ejemplo, en vez de decir “No te arrepentirás” di “Seguro que quedas satisfecho”.
  • Evita utilizar condicionales. Pueden generar desconfianza. Por ejemplo, es mejor decir “Lo miraré” que “Tendría que mirarlo”.
  • Hay palabras tabú prohibidas en tu vocabulario. Nunca utilices palabras como “problema”, “imposible”, “caro” o “reclamación”.
  • Utiliza frases en su forma activa. Transmiten dinamismo y confianza. Por ejemplo, en vez de decir “Se está estudiando” puedes decir “Lo estoy estudiando ahora mismo”.
  • Resalta los beneficios. Ten siempre en mente que lo que el cliente quiere es saber las ventajas que obtendrá entrenando contigo, no los aspectos técnicos del entrenamiento.
  • No hables de tu competencia. Si te comparas con otros entrenadores constantemente para darte importancia puede que lo que consigas es que el cliente se interese por ellos.
  • Aporta datos precisos. Siempre será mejor si puedes respaldar lo que dices con datos contrastables, como por ejemplo “He entrenado a 5 personas con el objetivo de perder peso y he conseguido que pierdan 8 kilos en 3 meses”. 
  • Da referencias de otros clientes. Cita casos de otros clientes con los que se puedan sentir identificados para transmitir confianza. Eso sí, sé discreto con lo que dices.

Cómo NO debes hablar a un cliente

  • Si no puedes atenderle en ese momento, no le digas que estás atendiendo a otro cliente, aunque sea cierto. Hazle sentir siempre que él es el más importante para ti.
  • Nunca le hagas sentir que está equivocado. Si tu cliente dice algo erróneo no se le digas directamente, explícale cómo haces tú las cosas con argumentos y tranquilidad.
  • Evita llamar a tu posible cliente con diminutivos o palabras demasiado cariñosas. Mantén una relación cercana con él, pero una relación profesional.
  • Sé proactivo y no reactivo a lo que el cliente te dice. Por ejemplo, es mejor decir “Voy a hacer lo posible por solucionarlo” que decir “No puedo hacer nada al respecto”.
  • Evita adverbios como “sin embargo” o “pero”. Por ejemplo: “Puedo desplazarme a domicilio pero será más caro” podría convertirse en “Puedo desplazarme a domicilio sin problemas por 10 euros más”.
  • No digas palabrotas. No utilices expresiones tales como “joder”, “de puta madre”, etc.
  • Al escribir, mucho cuidado con las faltas de ortografía. La mayoría de tus clientes potenciales son personas de 40-50 años con formación académica. Una falta de ortografía puede hacer que lo pierdas.

Ejemplos de buenas y malas prácticas

Cómo NO responder a los mensajes en Entrenarme

chats malos

Cómo SÍ responder a los mensajes en Entrenarme

chats buenos

¡Pon en práctica estos consejos hoy mismo y comparte tus experiencias comentando el artículo aquí abajo!

Artículo escrito por Sebastien Borreani:

Sebas

 

Co-Fundador y Product Manager de Entrenarme.

Doctor en Ciencias del Deporte y más de 15 artículos publicados en revistas JCR.